公立学校共済組合名古屋宿泊所 カスタマーハラスメントに対する基本方針

1 カスタマーハラスメントへの基本方針

公立学校共済組合名古屋宿泊所は、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、職員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

 ２ カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

 ３ カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

(1) お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合
・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
ア 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃 (暴行・傷害・宿泊施設内での監禁)
・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
・拘束的な行動 (不退去、居座り)
・差別的な言動
・許可のない撮影、つきまとい、わいせつな行為、卑猥な言動
・職員個人への攻撃、要求
イ 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求

(3) お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

 ４ カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、宿泊及び施設利用のお断りをさせていただく場合があります。
また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

５ カスタマーハラスメントの記録

当施設は、カスタマーハラスメントへの対処の実効性を確保するため、次に定める方法により、事案に関する記録することがあります。

なお、この記録は、職員の就業環境の確保、事実関係の確認及び法的対応のために利用するものとし、これ以外の目的には利用しません。

・電話による対応の録音
・店舗、事業所その他宿泊施設が管理する宿泊施設における録画
・職員が装着する携帯電話による録画および録音

 ６ お客様へのお願い

当施設は、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。
しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

令和８年１０月１日

公立学校共済組合名古屋宿泊所　支配人